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【培训】当服务出现问题该如何弥补

  服务出问题会让人心里不舒服,需要通过培训来解决。但是你会发现在最糟糕的时候也暗藏着某种机会:把客户拉近的机会。事实上,如果你能学会妥善地处理这些问题,它们将有助于你建立忠诚的客户。下面我们谈谈具体的方法。
  对服务人员来说,要按特定的步骤一步步地对待每次失败:
  1. 道歉并请求原谅。
  2. 与客户一起检查投诉的问题。
  3. 解决问题并继续跟进:
  要么在20分钟内解决问题,要么在20分钟内再联系一下客户,告诉他进展如何。问题解决后还要继续跟进,以表明你仍在关心这件事以及对他的感激。
  4. 将出现的问题详细记录下来,以便发现其中的规律,彻底完善存在的不足。
  下面我们具体谈谈每个步骤。
  第1步:道歉并请求原谅。
  要真诚地亲自表达歉意,而不是机械地道歉。有很多新颖、巧妙的道歉方法,可以充分表达出你已深刻地认识到这一问题并且对客户所遭受的一切表示遗憾。
  客户想从你的道歉中得到什么呢?他想得到你的倾听,想知道你是真正地抱歉,想知道你认为他是对的,至少在某种程度上是这样。他想知道你是在严肃认真地对待他提出的问题。
  总之,他要感觉到他对你很重要。
  这意味着要想成功地道歉,挽回客户对你的印象,关键是一开始你要表明你会站在他这边,支持他的观点。
  先安抚好你的员工
  当自己的员工第一次听到你会站在客户一边时,让他们先别激动。(“老板会责备我吗?她真的相信那个傻瓜的一面之词?”)你要向他们解释清楚,同情甚至是放 大客户的感受常常是必要的。客观上讲,客户也许对,也许不对。但不管怎样,你会偏向客户一些,因为客户是你的上帝——客户付支票给你,也付给你公司的每位 员工。
  这是人的本性,要经常反复强调这一点。
  要注意道歉的方式,因为不真诚的道歉会疏远客户。我们大家都一样,有时你也会觉得要装出一副认真道歉的样子,而其实你是在极力为自己辩护。所以你要学会甄别伪道歉——包括你自己的和员工的——为了维护你与客户的关系。
  伪道歉可能会很隐蔽。有些你不细想根本发现不了。比方说,一个很简单的例子,“请接受我的道歉。”如果这句话是匆忙说出口,而且很冷淡,那么它就像是在下命令:“已经接受我的道歉了,这件事我们就到此为止,不要再在这里纠缠了。”
  再举一个典型的例子:“如果您说的是对的,我一定道歉。”(意思是:亲爱的顾客,您在撒谎。)
  这个也不能算是道歉:“听到这我很抱歉。我们有非常好的服务人员,所以听到您说不满意,我感到很惊讶。”(意思是:“如果您和她都处不好,那么您和任何人都无法相处。”)
  成功道歉的一个关键是延长道歉的时间,直到客户开始真正接受你。这种道歉方式一开始会让人觉得很难堪,员工也很难做到。部分是由于服务人员更习惯于用行动 来说话:他们自然是想赶紧解决问题。务实当然是好事,但服务的补救不仅仅是一个明确的、涉及具体细节的过程,它也是有感情和人情味的。要和你的客户进行情 感的交流,把道歉的节奏放缓。
  多练练就能慢下来,而且它所带来的回报值得你去投资:渐渐地,客户的愤怒开始转为善意。当不急不躁的道歉最终驱散客户的怒气时,她会自觉地说出这样的话:“我理解这不是你的错。”表明她开始和你站在一起。这种语气的缓和就告诉你可以进行第2步了。
  第2步:与客户一起检查投诉的问题。
  通过第1步,你已经开始与客户结成同盟;在接下来的第2步,这种合作关系会促使你进一步了解客户的需求,以期达到一个客户满意的好结果。
  要全面了解客户的问题,常常需要提一些基本的问题——有些甚至有点侮辱客户的意思,比如“您确信您输对密码了吗?” “您插上插头了吗?”这种问题可能会惹恼客户,如果你没有经过第1步就提出这样的问题,肯定会让人觉得很无礼。但是当你已经通过第1步与客户建立起合作关 系,再提同样的问题就容易被接受了。 先把所有的基本问题都问清楚了,不要急于跳到解决问题的步骤。
  你和客户最终会走到那一步的。
  服务补救的语言
  语言在服务补救过程中起着关键作用,这点要在你为公司编制的词汇表中说明。在进行补救时,细节会更重要:如果用词不当、表达欠妥,你就永远无法成功地解决 问题。“我很抱歉,我向您道歉。”这些话如果出自真心,你的客户是愿意听的。“这是我们的政策”以及任何类似于 “你错了”的表达一定要摒弃。
  如果真的是客户错了,指出错误要有真正的理由(例如,涉及安全或法律要求),而且要委婉、含蓄地表达出来——比如“我们的记录好像显示”和“也许……”,让她既能认识到自己的错误,又不失颜面。
  实际上,最让人恼火的基本问题,“您插上插头了吗?”也可以换一种方式表达,“也许墙上的接口松了,您能帮我检查一下插插座的地方吗?”
  第3步:解决问题并继续跟进。
  你已决定将不符合标准的服务或产品替换掉。这一步是对的——但这仅仅是第一步。别忘了你已经让客户感到焦虑,并且给她带来了诸多不便,拖了她的后腿,现在仅仅是把她所期望得到的还给她,这是不会重新令她满意的。
  处理问题的一个关键原则是要解决客户所感受到的不公正待遇——她被冤枉了,或者你令她失望了。为此,你要给她一些额外的补偿。
  你可以想办法让微笑重新回到客户的脸上,不管是免费地升级服务还是提供其他更新颖的东西,比如,安排专家与客户进行一对一咨询。你要和受了委屈的客户一道,搞清楚什么才是她认为有价值的补偿,或者用你自己的主动性把事情引向正确的方向。
  最理想的是,你提供的“额外补偿”能够改变整个事件的性质:无论在网上还是线下,当她说起或告诉别人这件事情时,会重点提及你为她所做的一切和为她所花的心思,当初发生的不愉快反倒不重要了。
  对某些客户而言,最有价值的补偿不是物质上的补偿。如果你能给客户一个帮你出谋划策、改善公司服务的计划,有些客户会非常积极地响应。这类客户最想做的是 帮你提高服务质量,避免同样的事情发生在以后的客户身上。在很多情况下,他们确实能给你支一些妙招。所以,当客户提出、甚至只是暗示你他有此意时,你要特 别注意倾听他的意见,对他提出的建议表示感谢,并明确表示会转达他的建议。
  对你提出批评或建议的客户往往也很愿意给你当参谋。某种程度上讲,他们是送上门的免费志愿者。加强这种联系可以慢慢地把他们变成你的忠诚客户。在服务失败时,不要把跟客户接触的机会白白浪费掉。